遇到问题，拨打12345政务服务热线，已成为不少市民向政府部门进行咨询、投诉、建议的方式。未来，“12345”的功能将更加强大。近日，山西省人民政府办公厅印发《山西省12345政务服务热线整合建设实施方案》，明确提出按照“集约、规范、便民、高效”的原则，整合建设全省统一的12345政务服务热线（以下简称“12345热线”）。

按照工作目标，我省以数字政府建设为引领，依托全省一体化在线政务服务平台，通过整合各类公共服务热线，建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的具有便民高效、一号对外特点的12345热线，打造全省政务服务“总客服”。

整合过程中，按照“应合必合、应接必接”的原则，分类整合各级各部门设立的面向公众提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务热线。不含110、119、120、122等紧急类热线和人大、政协、法院、检察院、纪检监察、国家安全等设立的热线。

省、市政务热线整合后以统一的“12345”号码对外，12345热线承担受理职责，通过电话、网站、微信、移动客户端等渠道集中受理公众的咨询、投诉、求助、建议、举报等。涉访、涉诉、涉军、进入行政复议程序、归口中央部门垂直管理的诉求事项不在受理范围内。

按照“属地管理优先”和“谁主管、谁负责”的原则，对受理事项进行分类处置、按责转办。属于省级有关部门职责范围或跨市域的事项，由市级12345热线转至省级12345热线，省级依据部门职责转办；属于市级部门职责范围的事项，由各市12345热线受理后转市直各部门办理；属于县级部门职责范围的事项，由各市12345热线受理并派发县级责任部门转县有关部门办理。省、市12345热线对一般咨询类诉求依据热线知识库直接解答；对投诉、求助、建议、举报等事项，转相应职能部门办理；对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉、求助、建议、举报等事项，通过建立首接负责制、联席会议制，由省、市12345热线确定主办单位和协办单位办理。

各级职能部门对12345热线转办的事项应及时调查核实，按时研究解决。按照“谁办理、谁答复”的原则，由承办部门在规定时限内将办理结果反馈诉求群众和12345热线。确因客观原因无法解决的，应认真做好解释工作。